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2019年中国汽车行业用户满意度指数发布 :百辆新车故障率同比升14%

发布时间:2019-09-20 10:30:44

售后服务方面,应重点提高服务效率和服务质量。服务商应通过流程优化,不断提升服务效率,把维修或保养过程中所花费的时间控制在用户能接受的水平上,做到在约定的时间内完成维修/保养工作。服务商还应加强对维修技师的培养,重视培训和技术难题攻关,提高一次修复率。

“试乘试驾”和“议价签署书面文件”是提升销售服务满意度的关键环节。试乘试驾、议价和签约、线上服务等环节体验不佳是销售服务满意度下降的主要原因。经销商应重点关注和改善下列要素:完善服务流程,试乘试驾时间要保持充足、销售顾问要向用户介绍不同路段体验重点;价格谈判要注意技巧,要充分了解用户的期望价格,并用相适应的优惠方案满足用户的期望;优化金融贷款方案,让用户选择最理想的购车方式。

互联网成为用户购车参考的最主要信息来源。有66%的用户购车会参考网上有关汽车方面的信息。数据还表明,传统媒体对用户的影响在下降,互联网信息的影响进一步提升。

数据表明,2019年用户挑选汽车较为看重的六大因素是:“汽车性能好” “安全性高” “质量可靠性高” “品牌知名度高”“舒适性高” “价格便宜”。用户购车更注重内在和持久性要素,价格及外观等即时性要素的重要性在持续下降。

用户购车最为看重的品牌特征是“实用”,提及率达到45%。用户对“年轻”“运动” 等品牌特征的提及率逐年升高,而对“实用”“家庭”“经济”的提及率则呈下降趋势。

据了解,自2002年开始,中国质量协会连续18年组织开展中国汽车行业用户满意度(CACSI)测评,并每年定期向社会发布测评结果。2019年CACSI测评对象为2019年销量较大的187个品牌车型,涉及全国50个汽车生产企业、58个汽车品牌。调查范围为北部、东部、中部、南部、西部等五大市场区域的72个主要城市。调查时间为2019年3月20日至8月10日,调查方式为面访调查,共收集到有效样本23080个。测评指标体系按5个维度构建,包括总体满意度评价,性能设计评价,质量可靠性评价,售后服务评价和销售服务评价。调查由中质国优测评技术(北京)有限公司组织实施。

CACSI采用了先进的全球统一标准测评模型,测评结果的稳定性和统计显著性较强,无论对用户选购汽车,还是生产企业改进质量,都有重要的指导意义。

来源:新浪汽车 作者: 编辑:马国平

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