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安心出行,驾乘无忧 关于BMW售后服务你了解的远远不够…

发布时间:2019-12-02 10:50:47

对于现在的消费者而言,买车应该算是一件比较轻松的事情了,所以这两年我们也能够看到汽车市场的热度非常高,消费者对于车子的关注度也不断提升,很多人都陆续加入了有车一族。

中国汽车消费群体更是趋于年轻化,产品的好坏已经不是唯一的衡量标准,品牌、售后服务也被纳入重要考虑因素之一。他们拒绝同质化的服务,超出预期才能带来愉悦感;他们在这样一个数字化高速发展的环境中成长,对于数字化平台、智能技术的依赖度非常高,对于用户体验的要求也非常高。

基于这点,BMW售后服务顺应年轻客户的需求和习惯,从2016年开始全面加速数字化发展,打通了线上线下售后服务通道,创建了多元化的平台,让客户有更多渠道享受售后服务。目前已有205万注册用户的BMW云端互联APP,京东、天猫官方旗舰店;以及BMW客户服务中心微信公众号,这些对年轻客户来说都是非常好的平台。

值得一提的是BMW云端互联APP,售后的各项服务都可以在上面解决。例如只要车主打开APP,只需要短短几步预约流程,就有专人在约定时间上门取车,免费将车送到4S店。取走车辆后,还可以在APP上随时查看车辆运行轨迹。不止如此,维修或养护完成后,还能如约送回车辆,让车主的保养服务像叫外卖一样便捷!

而当客户遇到紧急状况,可通过车机、售后热线和BMW云端互联APP等多个呼叫渠道发起救援请求。道路救援团队将24小时全面保障客户的人身和车辆安全。救援实时监控平台能够在呼叫接听的第一时间准确掌握事故车辆的位置,在线指导客户排除部分故障,帮助车主完成交警、保险公司、拖车和救护车的远程呼叫。无论是轮胎问题、蓄电池没电、燃油耗尽还是其他意外,都能得到救援。

故障时在路边等待救援的焦虑心情,你我都能共情。截至2019年8月,BMW在中国已经为超过19万的客户提供免费事故救援服务,累计拖车里程相当于绕地球257圈。在特殊情况下,比如8月份的超级台风“利奇马”袭击城市的时候,BMW根据公共网络的天气数据和自有网络历史积累案件量的数据,提前48小时推算3倍以上的预计案件量,按照平时2.5倍的救援人员和车辆布局。提前24小时完成极端天气救援演练,取消所有人员休假,提前12小时精准锁定,启动10个地区的紧急模式,包括台州、临海、温岭等。

在这次救援过程中,BMW启用了智能化语音系统,提升救援效率。智能化语音系统带有底盘号识别和地址信息,可以更快更准确的识别这些常规信息,缩短救援通话时长35%,让客服人员和客户更多的沟通救援信息。在这次利奇马救援过程中,启用了智能语音安抚系统,还可以在客户急躁或出现些敏感词的时候,系统会为客服弹出对应的话术协助客服进行处理。整个救援过程中,BMW通过与经销商联动,保证40分钟内到达救援地点。在8月10日-8月15日期间,共计救援车辆375台次,接听电话7490通,保证不放弃每一个拨打救援热线的客户在客户最孤立无援时提供援助。

BMW也同样重视快速增长的二手车客户群体。售后服务体验不佳是二手车行业的通病,BMW直击行业痛点,推出“二手车回家”标准服务——在任意渠道购买BMW二手车并持有超过100天的个人车主,均可享受一次免费车辆健康检查、免费机油机滤保养、云端互联APP免费注册、长悦保养服务等在内的一系列原厂品质的售后服务。

BMW更重视售后人员的专业素养,不论是为顾客设身处地着想的服务顾问,还是在各自岗位上精益求精的技师,亦或是把握整体方向的售后管理团队,都通过不断地培训课程和定期地全国经销商比赛不断提升着业务能力和知识储备。

小结:作为全球领先的豪华汽车品牌,BMW在售后环节面向客户,为客户设身处地着想,提供更多样化售后方式,让服务变得有温度。不止以研发、生产、销售为己任,重视服务,并将服务做到极致,这才是BMW口碑与销量不断攀升的真正原因。

来源:杭州网 作者: 编辑:虞舜

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