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海底捞式的服务,在汽车行业也有

发布时间:2022-04-26 12:01:43

众所周知,海底捞经营的核心理念就是贴心周到的服务,概括起来就是有求必应,无微不至,懂你说的也懂你没说的,总是超出顾客的期待。

“超出顾客的事前期待”是日本管理大师畠山芳雄的观点。他从美国营销科学学会的一项调查结果归纳出一个结论:当顾客接受某种服务时,他心里已经对希望得到的服务,有一种期待,这叫“事前期待”。顾客接受服务之后,又会对服务做出评价,这叫“实际评价”。当实际评价比事前期待高,顾客会觉得非常满意,很可能成为回头客。当实际评价比事前期待低,顾客就会产生不满,可能不会再来。

餐饮业追求服务质量,是为了赢得顾客二次消费的可能性,那么这种服务在汽车行业是否也有,你又是否在汽车4S店里体验过?汽车4S店除了售车和维保服务的主营业务之外,车主在店内的体验是好是坏,同样决定了车主的品牌好感度与品牌黏性。尤其对于豪华品牌来说,为客户提供的服务都是将物理价值和情感价值绑定在一起的。一辆车的使用周期可以长达10年甚至更久,只做一锤子买卖的车企不会笑到最后。这也是为什么汽车品牌——特别是豪华品牌都在追求“海底捞”式服务。

汽车行业有没有海底捞式的服务呢?小编通过这段时间的体验和探访,认为还是有的,比如宝马就是一个很典型的榜样力量。

去年小编在活动上采访过宝马的高管,询问除了汽车品牌之外,还关注到哪些行业品牌的服务,他当时是这样回答的:“好多年前我们研究过餐饮行业的标杆品牌,发现每个员工都很开心,工作认真,对品牌的归属感也很强。我们认识到,这应用到经销商的管理过程中是一样的,只有让经销商员工,特别是一线员工满意,才能让客户真正满意。为此,我们也做了很多工作,帮助经销商梳理经营理念。让经销商的一线员接受品牌的理念,并升华为自己的信念,再用他们的信念去感染客户,才能让客户喜欢”

“在过去两三年,我们逐个前往经销店做客户体验研讨会。每家经销店的CEO和投资人都会和我们一起探讨门店的经营情况,感受“以客户为中心”的重要性。不管未来市场、环境、客户如何变化,只要围绕着‘以客户为中心’去做相应的战略调整,最后都能让客户满意。如何把我们的客户变成BMW的粉丝,是我们这一代客户服务与支持部门需要解决的问题,对此我们非常有信心。“

那么海底捞式的服务,在宝马人身上又有哪些体现呢?趁着2021年的BMW卓悦客户体验大使结果评选出炉,小编对这些来自不同一线岗位员工进行了采访,来看看他们对于服务的理解。

2021年BMW卓悦客户体验大使 沈阳华宝总经理 马瑛

我认为以客户为中心这几个字理解起来很容易,做起来很难,因为它往往存在于很微小的细节里。客户洽谈桌上的一团纸屑,楼梯的一丝灰尘都会成为客户体验的扣分项。一定要给客户传递高标准的视觉、听觉、嗅觉和味觉满意度,才能配得上我们的服务初衷。

我平时喜欢在展厅里巡视,在巡视的过程中,我可以实时看到并上前一步响应客户的需求,一般客户在等待销售或售后顾问的过程中,如果等待时长超过5分钟,情绪就可能会有微妙转变,这个时候一定要关注他们的等待状态。真正的服务是在店里打造服务明星,有人才有灵魂。我自己首先要做个服务明星,通过榜样的力量来影响其他人的行动。

2021年BMW卓悦客户体验大使 天津天宝销售内训师 李劼人

作为一名内训师,我的本职并不是在一线岗位服务客户,但作为所有服务岗位的把关人和出口,我认为不仅要以产品知识、销售技巧为导向,还要以一名管理者的眼光和格局,建设好自己的团队。

我认为真正的服务不是表演,也无关乎功利,而是将内心的信念感践之于行。在7年的培训生涯中,我也一直将这样的价值观传递给每一个岗位的学员。我认为服务的行为、礼仪的指导只是服务标准化的一小部分,更重要的是对于学员人生阶段的启发。在服务他人之前,自己要做到正直,善良,勇于担当。

2021年BMW卓悦客户体验大使 南京中升汇宝服务顾问 靳昌伟

我是一个热心肠的人,习惯性地站在客户的角度去思考,帮助客户处理一些本职工作以外的事情,能获得客户的认可,对我来说非常有意义。

我相信一万小时定律,服务不只是贴心,作为车辆管家的专业性也十分重要。很多时候车主出险后很慌张,我都会第一时间安抚,提醒车主此时需要做什么,并立即动身前往事故现场。多年的事故理赔经验使我可以精准估价,给出更合理的意见,避免车主权益受到损害。

来源:杭州网 作者: 编辑:马国平

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