电气化时代的“优质服务”，标准究竟是什么？
发布时间：2022-11-14 09:30:31
雷克萨斯的启示
雷克萨斯除了享誉世界的高品质之外，最为人津津乐道的就是其体贴入微的细致服务。
雷克萨斯之所以一直在服务上独树一帜，并不仅仅是因为其服务的类别和项目，雷克萨斯的服务含金量更多来自于服务人员，服务人员的用心、走心和贴心让用户感受到了品牌的温度。
通过产品和服务，让用户的每一天都感受到幸福感，这才是雷克萨斯服务的真谛，也是雷克萨斯品牌的资产。
丰田章男曾经说过，期望丰田的用户能感受到“每一天都是不一样的”。
而同丰田章男亦师亦友的雷克萨斯中国执行副总经理李晖曾经对笔者如是解读：“雷克萨斯品牌追求的是人车合一，以人为本。在这个过程中我们希望雷克萨斯每一位车主在享受车的同时，也享受它的服务，它的服务就是不可替代的一天，每天都享受这个过程，感受一种幸福。
这种心与心之间建立联系的服务，体现在每一个雷克萨斯车主的日常小故事当中。
韩先生就是一名雷克萨斯的“铁粉”。因为一起车辆故障，雷克萨斯销售服务顾问接到了来自韩先生的电话，原来是韩先生驾驶ES经过高速路口时，左前轮胎被扎需要更换轮胎。
让韩先生意想不到的是，销售顾问不仅很快就联系汽修技师安排了道路救援，还带上了一小袋特意为韩先生准备的糖果。原来，韩先生时常去经销商门店小坐一会儿，在和吧台服务人员的谈话中透露过自己患有低血糖的毛病。
配图来自雷克萨斯官微
也就是这次不经意间的对话，让吧台服务人员记住了韩先生的体质特点。当韩先生拿到糖果时，感动之情溢于言表。
杨先生也是因为雷克萨斯这样的细心而种草了这个品牌。杨先生斩钉截铁地说，他的车一直都在更新换代，但不变的都是雷克萨斯。
还有一件车主杨先生的小故事也让我们印象深刻。
在好多年前，杨先生在购买第一辆雷克萨斯车型的时候，当时的售后服务人员就让他感受到了一种特别真诚的温暖。在这之后，他的车型不断更新，这位服务人员的职位也在变化，但一直都在为他解决车辆遇到的所有问题，最后他俩成为了挚友。
配图来自雷克萨斯官微
有一次杨先生实在忙不开，甚至请这位服务人员帮忙去学校接一下孩子。连接孩子这种足够私密的事情杨先生都愿意让这位销售人员代劳，足以证明他们之间的信任是有多深刻。
让用户感受每天不一样的小幸福，感受到丰富的生活之美，对雷克萨斯而言是头等重要的“大目标”。用户的小确幸，既是雷克萨斯服务的出发点，也是雷克萨斯品质服务的最终归宿。
回到文章开始的问题，为什么说一家传统豪华品牌的服务模式，即便在电气化时代也依然值得诸多车企去学习和借鉴呢？
事实上，无论是纯油车还是电气化车型，服务的最终落点都是用户内心的底层需求，是心灵与心灵之间的共鸣。
变革的是能源形式，不变的是消费者对于美好生活的希冀。
雷克萨斯这种“心与心”对话式的服务模式显然是更加温暖的表达，是更恰如其分的表达。它不仅用最细致入微的方式体察用户每一个潜在的需求，同时也为用户保留了一块内心当中的“自留地”，不会在用户不需要的时候过分叨扰，而违背了用心服务的本质。
“服务的本质是人心，是人与人关系之间的构建。”
这是在电气化时代，雷克萨斯曾经在燃油车领域积淀下来的服务理念，给予我们的最大启示。
配图来自雷克萨斯官微
铺天盖地的新概念，或许可以让用户耳目一新，但无法掩盖服务的本质：何为服务？就是要构建用户与品牌之间的联结，让用户在使用汽车产品的全周期中多一点确幸，少一些操心，让用户从更多的维度感受到品牌的温度。
时代在变，但本质不变。
汽车产业变革一日千里，用户的需求也是千人千面，优质的汽车服务远没有到完成定义的程度，条条大路通罗马，大家仍然在路上。
来源：星车场 作者： 编辑：虞舜
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