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J.D. Power研究:燃油车消费者购车满意度提升

发布时间:2024-08-02 09:17:54

8月1日,上海 — 全球领先的消费者洞察与市场研究机构J.D. Power|君迪正式发布2024中国销售服务满意度研究SM(SSI),这是J.D. Power连续第25年发布这一研究,该研究重点评测了拥车期为2至6个月的燃油车新车车主对购车体验的整体满意度。销售服务满意度由购车客户满意度和战败客户满意度共同构成,战败客户指认真考虑了某品牌却最终购买了其他品牌的消费者。

研究显示,2024年燃油车消费者购车体验的整体满意度上升,行业销售服务满意度得分为761分(1,000分制),较去年上升6分。细分市场方面,豪华品牌和主流品牌的销售服务满意度分别为767分和759分,豪华品牌的领先优势由去年的13分缩小至8分。

研究还发现,燃油车消费者购买决策周期拉长,销售服务的重要性再度升级。2024年,消费者从“进店前开始搜索信息”到“进店”平均为10.4天,较去年增加2天,“进店”到“达成协议”的时间三周及以上的消费者比例增加5个百分点,由2023年的18%增加至23%。与此同时,燃油车消费者的购车“忠诚度”进一步下滑,65%的消费者购买了最初计划要购买的车型或品牌,该比例较去年下降了8个百分点,为三年内最低,而同时考虑多个品牌或车型的消费者占比由去年的13.9%上升至20.1%。

J.D. Power中国区数字化零售咨询事业部总经理谢娟表示:“2024年,随着新能源汽车市场的快速发展,传统燃油车企业面临严峻挑战,产品同质化加剧,同类车型的替代品增多,使得消费者购车更加犹豫,决策周期拉长。为了应对这一变化,传统燃油车品牌需要从用户角度审视产品的卖点和服务,决策前期需做好线上推广和种草,决策后期若要迅速收割用户,还需打通线下讲解与体验,才能更快速进入消费者心仪列表,跻身购车‘短名单’,从而缩短决策周期。在可预见的未来,传统燃油车市场将继续调整,以适应不断变化的市场需求。”

以下是该研究的其他发现:

· 自主品牌销售服务满意度进步最大:2024年,自主品牌的销售服务满意度得分为758分,较上一年的743分大幅上升15分,为今年进步最大的车系。其他车系中,日系品牌(764分)超越德系品牌(762分),成为销售服务满意度最高的车系。美系品牌为758分,近年来首次落后于行业平均。

· 年轻消费者十分关注服务效率和态度:留资后和离店后的跟进效率,对年轻消费者而言非常重要。95后主动留资后,经销商1小时内及时跟进,能大幅提升其满意度,但若超过3小时未跟进,其满意度下降幅度明显大于行业平均。95后同样在意等候效率,进店后和试乘试驾时被立即接待,都能有效提升满意度。关注服务效率的同时,95后对服务态度也有较高要求。无论是入店前、看车过程中还是提车时,若服务人员表现冷淡,95后的满意度将大幅下滑。面对年轻消费群体,服务人员需注重效率,避免 “冷漠”。

· 有效运营官方APP可提升消费者忠诚度:在每天多次登录品牌官方APP的用户中,35.6%的人会再次购买同一品牌,37.3%的人会再次从同一经销商处购车,这两项的比例都远高于低频使用APP的用户,反映出高频的官方APP使用能够有效促进再购率的提升。燃油车官方APP使用率仍有较大提升潜力,高频使用用户更容易因第三方服务、积分商城与APP产生粘性,而低频使用用户更多将APP视为信息查询渠道,APP需打造线上线下闭环的功能建设,而不仅仅是信息查询的入口。

2024中国销售服务满意度(SSI)排名

奥迪以772分获得豪华品牌销售服务满意度冠军。 宝马(770分)排名第二,路虎(768分)与保时捷(768分)并列第三。

广汽本田以776分蝉联主流品牌销售服务满意度冠军。广汽丰田(771分)排名第二,东风本田 (769分)排名第三。

奇瑞以761分获得自主品牌销售服务满意度冠军。长安汽车(760分)与一汽红旗 (760分)并列第二。

J.D. Power 2024中国销售服务满意度研究SM(SSI)评估的是购车2至6个月的燃油车新车车主对购买体验的总体满意度。销售服务满意度指数由购车客户指数和战败客户指数构成。其中购车客户指数包含在线体验(13%)、入店前沟通(10%)、到店接待(13%)、店内看车(14%)、试乘试驾(11%)、交易过程(18%)和交车过程(20%)七个因子;战败客户指数包含在线体验(22%)、入店前沟通(19%)、到店接待(19%)、店内看车(15%)、试乘试驾(13%)和议价经历(12%)六个因子。销售服务满意度的计算采用1,000分制。

2024年研究是基于2023年6月至2024年3月期间购买新车的23,089名车主的反馈。数据采集工作于2023年12月至2024年5月间在81个中国主要城市进行。研究共覆盖39个购车品牌和67个战败品牌,其中39个品牌在购车客户和战败客户部分均达到足量样本。

来源:有车智联 作者: 编辑:马国平

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年轻消费者十分关注服务效率和态度:留资后和离店后的跟进效率,对年轻消费者而言非常重要。