J.D. Power研究：燃油车消费者购车满意度提升

发布时间：2024-08-02 09:17:54

8月1日，上海 — 全球领先的消费者洞察与市场研究机构J.D. Power|君迪正式发布2024中国销售服务满意度研究SM（SSI），这是J.D. Power连续第25年发布这一研究，该研究重点评测了拥车期为2至6个月的燃油车新车车主对购车体验的整体满意度。销售服务满意度由购车客户满意度和战败客户满意度共同构成，战败客户指认真考虑了某品牌却最终购买了其他品牌的消费者。

研究显示，2024年燃油车消费者购车体验的整体满意度上升，行业销售服务满意度得分为761分（1,000分制），较去年上升6分。细分市场方面，豪华品牌和主流品牌的销售服务满意度分别为767分和759分，豪华品牌的领先优势由去年的13分缩小至8分。

研究还发现，燃油车消费者购买决策周期拉长，销售服务的重要性再度升级。2024年，消费者从“进店前开始搜索信息”到“进店”平均为10.4天，较去年增加2天，“进店”到“达成协议”的时间三周及以上的消费者比例增加5个百分点，由2023年的18%增加至23%。与此同时，燃油车消费者的购车“忠诚度”进一步下滑，65%的消费者购买了最初计划要购买的车型或品牌，该比例较去年下降了8个百分点，为三年内最低，而同时考虑多个品牌或车型的消费者占比由去年的13.9%上升至20.1%。

J.D. Power中国区数字化零售咨询事业部总经理谢娟表示：“2024年，随着新能源汽车市场的快速发展，传统燃油车企业面临严峻挑战，产品同质化加剧，同类车型的替代品增多，使得消费者购车更加犹豫，决策周期拉长。为了应对这一变化，传统燃油车品牌需要从用户角度审视产品的卖点和服务，决策前期需做好线上推广和种草，决策后期若要迅速收割用户，还需打通线下讲解与体验，才能更快速进入消费者心仪列表，跻身购车‘短名单’，从而缩短决策周期。在可预见的未来，传统燃油车市场将继续调整，以适应不断变化的市场需求。”

以下是该研究的其他发现：

· 自主品牌销售服务满意度进步最大：2024年，自主品牌的销售服务满意度得分为758分，较上一年的743分大幅上升15分，为今年进步最大的车系。其他车系中，日系品牌（764分）超越德系品牌（762分），成为销售服务满意度最高的车系。美系品牌为758分，近年来首次落后于行业平均。

· 年轻消费者十分关注服务效率和态度：留资后和离店后的跟进效率，对年轻消费者而言非常重要。95后主动留资后，经销商1小时内及时跟进，能大幅提升其满意度，但若超过3小时未跟进，其满意度下降幅度明显大于行业平均。95后同样在意等候效率，进店后和试乘试驾时被立即接待，都能有效提升满意度。关注服务效率的同时，95后对服务态度也有较高要求。无论是入店前、看车过程中还是提车时，若服务人员表现冷淡，95后的满意度将大幅下滑。面对年轻消费群体，服务人员需注重效率，避免 “冷漠”。

· 有效运营官方APP可提升消费者忠诚度：在每天多次登录品牌官方APP的用户中，35.6%的人会再次购买同一品牌，37.3%的人会再次从同一经销商处购车，这两项的比例都远高于低频使用APP的用户，反映出高频的官方APP使用能够有效促进再购率的提升。燃油车官方APP使用率仍有较大提升潜力，高频使用用户更容易因第三方服务、积分商城与APP产生粘性，而低频使用用户更多将APP视为信息查询渠道，APP需打造线上线下闭环的功能建设，而不仅仅是信息查询的入口。

2024中国销售服务满意度（SSI）排名

奥迪以772分获得豪华品牌销售服务满意度冠军。 宝马（770分）排名第二，路虎（768分）与保时捷（768分）并列第三。

广汽本田以776分蝉联主流品牌销售服务满意度冠军。广汽丰田（771分）排名第二，东风本田 （769分）排名第三。

奇瑞以761分获得自主品牌销售服务满意度冠军。长安汽车（760分）与一汽红旗 （760分）并列第二。

J.D. Power 2024中国销售服务满意度研究SM（SSI）评估的是购车2至6个月的燃油车新车车主对购买体验的总体满意度。销售服务满意度指数由购车客户指数和战败客户指数构成。其中购车客户指数包含在线体验（13%）、入店前沟通（10%）、到店接待（13%）、店内看车（14%）、试乘试驾（11%）、交易过程（18%）和交车过程（20%）七个因子；战败客户指数包含在线体验（22%）、入店前沟通（19%）、到店接待（19%）、店内看车（15%）、试乘试驾（13%）和议价经历（12%）六个因子。销售服务满意度的计算采用1,000分制。

2024年研究是基于2023年6月至2024年3月期间购买新车的23,089名车主的反馈。数据采集工作于2023年12月至2024年5月间在81个中国主要城市进行。研究共覆盖39个购车品牌和67个战败品牌，其中39个品牌在购车客户和战败客户部分均达到足量样本。

来源：有车智联 作者： 编辑：马国平