车行杭州：您如何理解宝马售后服务“悦常在，驾无忧”的理念

    许建寅：根据中国市场和消费者的特点，2011年2月，BMW发布了以“悦常在，驾无忧”为主题的售后服务中国战略，内容围绕“高效、透明、关爱“三大宗旨，涵盖一系列针对客户需求而设置的服务措施。宝马的“悦常在，驾无忧”和其他品牌相比最大的特色就是完全以客户导向来设计我们的服务业务，这是基础。我们关注的是客户真正的核心利益、核心诉求。如果想在售后服务方面领先竞争对手，一定要基于现在服务质量基础上不断地进行服务创新，2014年我们针对BMW车主计划推出一系列关爱活动，让客户真正体验到杭州宝荣以客户为本的服务宗旨。

    车行杭州：请许总简单介绍下杭州宝荣汽车销售服务有限公司“高效、透明、关爱”的售后服务。

    许建寅：在“高效”方面，BMW于2009年开始在全国推行预约快修服务。2010年，还针对客户需求推出小钣喷预约快修，为客户节省宝贵的时间。同时，BMW不断加强服务网络覆盖和配件供给，优化预约服务流程，确保了高效服务的推广。

    在“透明”方面，BMW创行业先河于2008年全面推行标准化保养服务，配合经销商推出的可视工作车间和售后服务开放日等措施，不仅做到价格统一和透明，而且让客户可以亲眼目睹爱车的保养维修过程。

    在“关爱”方面，BMW继续加强道路救援服务和客户服务热线，并大力推进代步车服务。更多针对不同季节推出的爱车保养活动以及经销商关爱活动也时刻保障您的爱车处于完美状态。

    汽车售后服务中，价格透明和行动高效是所有客户两个最主要的需求。目前，宝马是唯一一家在全国经销商范围内提供宝马标准化保养服务和预约快修通道的豪华车品牌。

    车行杭州：相比其他汽车品牌，您认为宝马品牌所提供的售后服务有哪些特点与优势？

    许建寅：围绕“高效、透明、关爱”的品牌承诺，宝马推出了一系列服务项目和举措。针对客户需求最广泛的两项服务，宝马推出了预约快修通道“1小时机油机滤保养”和“24小时小钣喷预约快修服务”，努力兑现“高效”的承诺；已经成功实施4年的“悦享保养套餐”（即过去的“BMW保养套餐”）服务在全国执行统一和透明的建议零售价格，得到了业内和客户的高度认可，体现“透明”的承诺；以客户关怀为主题，每季为客户提供免费检测、保养套餐优惠活动等，在客户中树立了口碑与忠诚度，让客户对宝马品牌的高品质从产品到服务获得了360度全面感受，实现了“关爱”的承诺。不仅如此，宝马售后服务还为宝马近来主推的BMW互联驾驶实现的一些主要功能和服务提供了核心支持，其中包括基于远程呼叫中心的旅程咨询服务、保养自动提醒、道路救援服务等，为客户提供便利的同时，更带来高效互联商务生活的新体验。

    车行杭州：换位思考，作为一名普通消费者，您期望汽车品牌提供怎样的售后服务。

    许建寅：好的服务不仅仅体现在现场销售人员服务态度好这一个方面上，它包括了售前、售中和售后高质量的服务。而汽车是大宗商品，消费者对汽车的期望值高，对汽车的服务期望的范围自然也大。毕竟，能得到高质量的服务，消费者就能节约相当大的一部分精力和财力。而随着消费者消费观念的成熟，他们对汽车服务的理解越来越人性化，而绝非冷冰冰的公事公办。