2015 上海车展 一汽丰田 锐志

    记者：请曹总介绍一下一汽丰田的售后服务品牌？您认为高品质的售后服务会给车企品牌带来哪些正面的影响？

    曹俊通：一汽丰田于2006年推出了“诚信服务”品牌。我们的售后服务理念是“专业对车，诚意待人”。

    现实生活中，消费者在购车后接触最多的就是车企的售后服务，如果售后服务能够赢得客户满意，赢得良好的客户口碑，就会带来一定的客户忠诚度，进而在消费者心中树立良好的企业形象和品牌号召力，这有利于企业长期稳定、健康、持续的发展。

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    记者：如今售后服务被车企广泛重视，但其涵盖的内容本质趋同，您认为如何打造具有辨识度的售后服务品牌形象？一汽丰田售后服务的发展思路是什么？

    曹俊通：服务的同质化是必然的趋势，毕竟大家都要互相学习，相互借鉴。汽车售后服务的同质化意味着中国汽车市场整体服务水平的提升，也预示着今后需要更多差异化的创新服务举措。一汽丰田是售后服务创新的先行者之一，很早就推出了服务技能比赛、服务节、爱车养护课堂等项目，现在这些项目已经成为一汽丰田的明星项目，且已非常规范和成熟了。

    在此基础上，我们近年来还创新推出了很多新的特色服务项目：比如水性涂料的导入、钣喷快修服务、透明车间、诚信服务体验嘉年华、爱车养护课堂客户体验日活动等等，通过各种创新活动，不断提升我们的专业服务能力，强化经销商网络主动、积极的服务意识，而且要让消费者了解我们的服务项目，充分利用好服务项目。

    一汽丰田认为，售后服务是整车价值和汽车生活的重要组成部分。我们会始终站在消费者的立场去审视自己的服务，努力做到“人有我优，人无我有”，保持相对创新和领先的地位。

    记者：请介绍一下一汽丰田2015年或未来在售后服务方面的方针政策？

    曹俊通：未来，我们将切实推进定保通。定保通是一汽丰田为客户提供的一种打包多次定期保养服务。只需要预先支付费用，就可享受较低的服务价格。定保通优势：省钱、省时、省心。

    其次，一汽丰田将持续开展爱车养护课堂活动。2015年，我们将在98%的经销店开展该活动；预计将有10万客户参与，免费检测2.4万台、入库3.2万台、二手车评定6540台、试乘试驾9640人。

    再次，推进QM60快速保养服务。QM60快速保养是指消费者的车辆从入场接待到结算交车的日常维护保养（4万、8万公里大保养，SUV、柯斯达除外）全流程在60分钟内完成。该项服务已达到了行业服务领域的高水准。

    第四，持续开展诚信服务嘉年华体验活动。未来我们将深入商场、住宅区、经销店等场所，争取覆盖更多区域吸引更多人群参与体验。

    第五，卡罗拉俱乐部（COROLLA CLUB）是全国最大的COROLLA车友会，自2014年7月成立至年底，会员数突破6万人，2015年会员将达到15万人。用户可以交流购车经验、用车心得，俱乐部还提供改装美容、维修保养等更多专属活动。

    第六，持续导入24小时救援服务。一汽丰田将在2015年开始统一救援车、救援工具等，到年底计划导入100店，到2017年实现所有经销店救援车辆、救援工具的样式统一。

    此外，还有远程巡回服务（即县乡服务）、服务技能大赛、T-TEP项目、钣金喷漆改善、水性涂料导入、环境DERAP5项目的持续深入开展。