浙江发布2021年度消费维权十大典型案例，你被“套路”过吗？
发布时间：2022-03-14 15:26:01
案例一：诱导美容贷款、频繁成立注销，美容院吸金套路翻新
【案情简介】
2021年3月30日，消费者黄某向宁波市消保委投诉，称其在刷短视频时受“芊馥国际妊娠纹修复”广告诱导，来到位于宁波市鄞州区某美容院。美容院称根据黄某的情况可以修复妊娠纹80%，并且可以为其代为办理贷款，利息很低，黄某在服务人员的代为操作下办理了贷款。接受4次修复治疗后，黄某仍看不到任何效果，便提出不再修复，要求停止借贷，美容院不予正面回应。不久黄某收到了贷款公司的催款信息，心急之下向消保委求助。
经调查，被诉经营主体已于2021年3月5日注销，该公司大股东吴某在浙江省内的宁波、台州、温州、嘉兴，省外的扬州、厦门、郑州、合肥等多地频繁成立与注销公司。宁波市消保委及时帮助消费者结贷止损，并向职能部门报备，由诉转案。
2021年4月14日，宁波市鄞州区市场监管局联合区卫生健康局对该美容机构未取得医疗机构执业许可证、营业执照注销后仍继续经营等行为依法进行处罚，责令其立即停止经营活动。同时，浙江省消保委联合宁波、台州、温州、嘉兴四地消保委共同发布消费警示，提醒广大消费者切勿选择“芊馥、靓馥、纹研”美容，并要求有关平台立即停止相关广告播放。
【案例点评】
本案中，涉案经营者进入、退出市场频次高、时限短，企业注销之后，此前预收款并未完成服务，给消费者造成损失，埋下纠纷隐患。经营者利用正常成立、注销公司的合法外衣，高频、短暂、多地开业、关闭，涉嫌蓄意圈钱，但手法更为隐蔽，承担的法律责任与风险也更小。同时，美容与网贷的叠加，即使经营者跑路，消费者也要继续偿还贷款。在此，消保委提醒广大消费者，在选择贷款美容时一定要仔细了解贷款机构资质、月还款额、还款利息、逾期责任等信息后谨慎办理。
案例二：早教机构突然关门，多部门联合为消费者止损
【案情简介】
2021年9月2日，宁波市海曙区天一广场某早教机构因股权变更、经营困难等问题突然关门，引发学生家长群体投诉。经测算，该早教机构应退课时共计1.7万节，涉案金额达252万元。为妥善处置该群体事件，宁波市海曙区消保委、区市场监管局执法人员第一时间约谈该机构负责人，并联系区法院启动诉调对接程序。区矛调中心、法院、公安、市监、消保委、街道多部门联合，区法院根据家长申请，及时查封冻结了相关主体名下财产。经过连续6天工作，确定两种解决方案：一是转校继续学习，二是原股东卢某筹集40%课时资金，打入区人民法院执行账户用于退费，消费者先行领取部分课时费用，剩余费用以诉讼方式解决。截至2021年10月，按总课时费40%的比例为176名家长办理退费73万余元，118名家长办理转课手续，70余名家长自行协商处理完毕，其余家长坚持通过诉讼途径解决纠纷。
【案例点评】
本案是一起典型的诉调对接、多部门联合处置的群诉案。消保委调解与法院诉讼相衔接，整合了法院执行审判和消保委灵活调处的优势，回应了消费者诉求与社会舆情关切。消费纠纷群体诉讼针对同一主体、同一经营行为，案由相同、损失各异，在调解不成的情况下，受案消保委聘请公益律师为受损害的消费者提供诉讼服务，统一取证、主张权益，大幅降低了每位消费者的维权成本，最大程度为消费者挽回损失。
案例三：老人手机莫名购买保险，消保跨域沟通返保费
【案情简介】
2021年2月，消费者任某到舟山市岱山县消保委投诉，称其在使用手机浏览网站时，弹出一个“保险”窗口，莫名被扣了395.5元。消保委工作人员仔细查看保险合同条款后发现，App首页规则中表明该保险是癌症类医疗险，首保年龄限制在0-80周岁，续保才能超出80周岁。而任某被扣钱时是2020年12月，其身份证显示当时已满81周岁，扣除的保费为395.5元，保险费率表对应的年龄段为76-80周岁，显然不能按照这个标准进行收费。为防止老人被继续扣费，工作人员为老人先行停止继保，并主动联系位于上海的保险公司总部，指出该公司在订立合同过程中存在瑕疵，应在合同生效前认真审核消费者的身份信息。按照《中华人民共和国民法典》第一百四十七条规定，基于重大误解实施的民事法律行为,行为人有权请求人民法院或者仲裁机构予以撤销。当日，任某就收到了保险公司退回来的全额保费。
【案例点评】
网购保险具有便捷、选择多样的优点，但如果缺乏专业人士讲解，购买人则需要具有一定的理解能力和辨别能力。本案中，App首页的投保规则和保险费率，在消费者购买保险后成为合同的重要组成部分，“首保年龄限制在0-80周岁，继保才能超出”是合同成立的重要条件。任某的实际年龄已超出限制年龄范围，属于因重大误解订立的合同，可以依法予以撤销。在此，消保委提醒老年消费者，使用手机时如有弹出的窗口一定要查看清楚，不要盲目点击，以免造成不必要的损失。
案例四：线上平台订车“低首付”，实则预订退款均受阻
【案情简介】
2021年10月，消费者张某到金华市磐安县消保委投诉，他在网上了解到通过某App可以低首付购车，于是下载了该App并联系客服。客服审核通过后，发链接让其先支付订金3000元，预定了凯迪拉克ct5豪华版汽车。不久后，客服通知张某有现车，要求其通过APP支付首付款24600元。后客服又告知张某车辆价格太高审核通不过(付款之前客服明确承诺可以通过审核），要求张某换个便宜的车，于是张某又将车换成了名爵6pro，客服承诺再补首付款2300元就可以办理，但没过多久又改口说办不了。至此，张某一共支付订金3000元和首付款24600元，共计27600元，客服承诺退款却迟迟未到账。接到投诉后，消保委工作人员第一时间联系该公司，了解到消费者反映的情况属实。经过多次调解，商家最终同意将定金和首付款全额退还消费者。
【案例点评】
本案中，消费者按照客服的要求进行了支付订金、首付款等操作，又同意了客服提出的换车要求，整个过程均在客服指令下进行，不存在任何违约行为。而商家收取定金和首付款后未能按约向消费者提供所选车辆，承诺消费者退款又拖延履行，明显构成违约。随着互联网技术的高速发展，平台交易为广大消费者提供更加便捷的消费方式的同时，也存在信息不对称、虚假宣传、售后服务无保障等诸多风险。消费者在选购商品或服务时，要选择资质全、口碑好、售后有保障的平台，同时要考虑到自身的经济情况理性消费。
案例五：影院删减片尾“彩蛋”，观众要求完整观影权
【案情简介】
2021年2月25日，消费者徐某网购了两张《新神榜：哪吒重生》电影票，票上宣称“片尾有3个彩蛋，不要错过”。但在实际观影过程中，影院在片尾3分钟左右、尚有多人未离场的情况下强制结束电影，致使消费者剩余2个“彩蛋”没有看到。消费者认为影院的做法不合理，要求其后续播放电影时将电影“彩蛋”播放完整，同时希望影院完善投诉处理机制，在院内醒目处公示相关投诉联系方式。经金华市永康市消保委调解，影院提出让消费者自选时间免费再看一次电影的方案，并及时在前台位置的意见箱上公示了投诉电话。
【案例点评】
一张电影票，就是一份观影服务合同，对观众和影院都具有法律约束力，双方应当按照约定全面履行自己的义务。消费者所购买的电影票是整场电影的，片尾“彩蛋”也属于电影的一个有机组成部分，消费者有权根据自己的喜好和实际情况选择观看与否，这是作为观影消费者的合法权利与合理要求。电影院应当履行完整播放电影的义务，无权擅自删减，哪怕放映厅只剩下一位观众，片尾“彩蛋”都必须播放完整。
来源：都市快报 作者：记者 童蔚 通讯员 市闻 编辑：马国平
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